컬리 폭염 배송 논란 (배송 품질, 콜드체인, 물류 한계)

 냉동 삼겹살이 말랑말랑하게 녹아서 도착했다는 후기가 온라인 커뮤니티에 쏟아지고 있습니다. 저도 처음 이 글들을 봤을 때 "설마 이 정도까지?"라는 생각이 먼저 들었습니다. 컬리는 그동안 신선도 관리로 차별화해온 브랜드인데, 폭염 앞에서 그 경쟁력이 흔들리고 있다는 신호로 읽혔기 때문입니다.

[마켓컬리 종이 포장재 - 연합뉴스 TV]

배송 품질: 드라이아이스가 다 녹아버린 현실

 이번 논란의 핵심은 콜드체인(Cold Chain) 유지 실패입니다. 콜드체인이란 식품이 생산된 시점부터 소비자 손에 닿기까지 전 과정에서 일정한 저온을 유지하는 물류 시스템을 말합니다. 컬리가 그동안 가장 강하게 내세운 경쟁력이 바로 이 풀콜드체인(Full Cold Chain)이었는데, 이번 여름 그 시스템에 구멍이 생겼다는 게 소비자들의 주장입니다.

 지역 맘카페와 온라인 커뮤니티에는 냉동 대패삼겹살, 닭가슴살, 감자탕 등이 형체를 알아보기 어려울 정도로 녹아 있었다는 후기가 줄을 이었습니다. "상자 바닥에 물이 고였고 드라이아이스는 흔적도 없었다"는 글도 있었습니다. 저도 비슷한 경험담을 여러 건 직접 읽었는데, 단순한 과장이라기엔 구체적인 사진까지 첨부된 사례가 많았습니다.

 특히 논란을 키운 건 직장인 익명 커뮤니티에 올라온 내부 폭로 글이었습니다. 컬리 직원으로 추정되는 작성자가 "회사가 보랭 비용을 아끼기 위해 냉매 투입량을 줄이고 있다"고 주장한 것입니다. 여기서 보랭재란 드라이아이스나 아이스팩처럼 배송 중 온도를 낮게 유지하는 데 쓰이는 포장 자재를 뜻합니다. 해당 글은 현재 삭제된 상태이고 작성자가 실제 직원인지도 확인되지 않았지만, 소비자 불신을 증폭시키기엔 충분했습니다.

 컬리 측은 이에 대해 "보랭재를 축소한 것은 전혀 사실이 아니며, 오히려 폭염 기간 드라이아이스와 아이스팩 투입량을 기존보다 늘렸다"고 해명했습니다. 냉동 상품에는 은박 에어캡을 추가 사용하는 등 포장재 기준도 강화했다는 설명입니다. 회사 입장을 그대로 믿고 싶은 분들도 계실 텐데, 저는 이 해명이 완전히 납득되지는 않았습니다. 강화된 기준을 적용했는데도 불만이 속출했다면, 기준 자체가 현재의 폭염 강도를 따라가지 못하고 있다는 뜻이 되기 때문입니다.


소비자가 실제로 체감한 배송 품질 문제를 정리하면 다음과 같습니다.

- 드라이아이스 및 아이스팩이 완전히 녹아 박스 내부가 침수된 상태로 도착

- 냉동 삼겹살·닭가슴살·감자탕 등이 해동되어 재냉동 여부를 고민해야 하는 상황

- 종이 포장 박스가 물에 젖어 외형이 훼손된 채 배송


 식품의약품안전처 기준에 따르면 냉동식품은 -18℃ 이하를 유지해야 하며, 한 번 해동된 냉동식품을 재냉동할 경우 품질 저하와 위생 위험이 모두 발생할 수 있습니다([출처: 식품의약품안전처](https://www.mfds.go.kr)). 소비자들이 단순한 불편을 넘어 식품 안전 차원의 불안을 느끼는 이유가 여기에 있습니다.

물류 한계: 네이버 협업이 발목을 잡은 걸까

 이번 사태를 폭염 탓만으로 보기 어렵다는 시각도 있습니다. 업계에서는 컬리와 네이버의 협업 확대 이후 급증한 물동량이 배송 품질 저하의 근본 원인 중 하나라는 분석을 내놓고 있습니다.

 컬리는 지난해부터 네이버플러스 스토어에 '컬리N마트'를 열고 신선식품 새벽배송 서비스를 제공하고 있습니다. 오픈 초기인 지난해 9월과 비교해 거래 규모가 약 9배 증가한 것으로 알려져 있는데, 이 물량을 컬리의 물류 자회사 컬리넥스트마일이 고스란히 소화하고 있습니다. 여기서 물동량 임계점이란 물류 시스템이 품질을 유지하면서 처리할 수 있는 최대 한계치를 말하는데, 이 한계를 넘어섰다는 것이 업계의 시각입니다.

 저도 이 부분이 사실 더 문제라고 생각합니다. 폭염은 매년 반복되는 계절 변수입니다. 반면 물류 캐파(Capacity), 즉 물류 시설이 처리할 수 있는 최대 용량을 사전에 확보하지 못한 채 거래 규모만 빠르게 키운 것은 구조적인 리스크를 키운 경영 판단의 문제로 볼 수 있습니다. 소비자 입장에서는 컬리N마트에서 주문하든 컬리 앱에서 주문하든 동일한 배송 서비스를 기대하게 되는데, 시스템이 이를 받쳐주지 못한다면 신뢰 자체가 흔들립니다.

 기상청이 발표한 2025년 폭염 관련 데이터에 따르면, 최근 여름은 35℃ 이상 고온일수가 과거 평균 대비 크게 늘어나는 추세입니다([출처: 기상청](https://www.kma.go.kr)). 신선식품 이커머스 업체 입장에서 폭염은 더 이상 '이례적 상황'이 아닌 매년 반드시 대비해야 할 정규 변수라는 뜻입니다. 이런 맥락에서 컬리가 "이례적으로 긴 폭염"을 이유로 드는 것은 납득하기 어렵다는 게 솔직한 제 생각입니다.

 일각에서는 이번 논란이 쓱닷컴, 롯데마트 제타, 오아시스 등 신선식품을 주력으로 하는 경쟁사에게 반사이익이 될 수 있다는 전망도 나옵니다. 배송 속도 못지않게 폭염 속 신선도 유지 능력이 소비자 선택 기준으로 올라오고 있다는 뜻이고, 저는 이 전망이 꽤 현실적이라고 봅니다.

 컬리가 이번 사태를 어떻게 수습하느냐는 단순한 환불 처리 이상의 문제입니다. 풀콜드체인이라는 정체성을 지켜낼 수 있는지, 급증한 물동량에 맞게 물류 인프라를 현실적으로 확충할 의지가 있는지가 증명되어야 합니다. 당장 컬리에서 냉동식품을 주문할 계획이 있다면, 폭염이 지속되는 기간에는 배송 상태를 수령 즉시 꼼꼼히 확인하고 문제가 있을 경우 고객센터를 통해 정확히 기록해 두는 것이 현명합니다.

참고 : https://v.daum.net/v/20260811110751616